Dunea voorziet dagelijks ruim 1,4 miljoen mensen in het westelijk deel van Zuid-Holland van schoon en betrouwbaar drinkwater. Daarnaast beheert het bedrijf een uitgestrekt duingebied waar waterwinning en natuurbeheer hand in hand gaan.
Als publieke organisatie met een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid staan klantgerichtheid, continuïteit en toegankelijkheid centraal. Maar zoals bij elke organisatie die te maken heeft met honderdduizenden klanten, brengt dit ook administratieve en financiële uitdagingen met zich mee.
Om in te spelen op de vraag vanuit de maatschappij, grip te houden op openstaande vorderingen en tegelijkertijd oog te houden voor kwetsbare klanten, besloot Dunea het incassotraject opnieuw vorm te geven. Na een aanbesteding kwam Faircasso als beste partner naar voren dankzij hun gedeelde visie op sociaal incasseren. Inmiddels werken beide organisaties al geruime tijd samen, met zichtbaar resultaat.
Dunea kreeg te maken met oplopende betalingsachterstanden door klanten die hun waterrekening niet meer (konden) betalen. De waterrekening wordt vaak als laatste voldaan omdat huur, hypotheek en energie prioriteit krijgen waardoor schulden snel kunnen oplopen.
Daarnaast wil en kan Dunea klanten niet zomaar afsluiten bij wanbetaling. Daarom stelde ze een coulancebeleid op voor wanbetalers, en kreeg tegelijkertijd de behoefte om het gehele incassoproces opnieuw in te richten.
Hierdoor stelden zij een coulancebeleid op en ontstond de behoefte om het gehele incassoproces opnieuw, en vooral socialer, in te richten: minder focus op druk en kostenstapeling, meer focus op ondersteuning en bereikbaarheid.
Voorheen bestond het incassoproces uit een kort stappenplan: twee herinneringen, gevolgd door deurincasso en afsluiting. Dit bood weinig ruimte voor maatwerk of het signaleren van hulpvragen.
Nu werkt Dunea met een uitgebreid HAS-traject (Herinneren, Aanmanen, Sommeren), gevolgd door een sociale minnelijke fase bij Faircasso. Dit biedt klanten meer tijd en meer mogelijkheden om een oplossing te vinden.
“Het hele team was gedreven om het proces te verbeteren. “We wilden socialer worden, minder kosten stapelen en klanten echt helpen.”
-cMartine Kruijs-den Adel, klantspecialist bij Dunea -
Faircasso ondersteunt Dunea met een gesegmenteerde en doelgerichte incassoaanpak direct na overdracht van dossiers. Vorderingen worden geanalyseerd op onder meer openstaand bedrag, betaalhistorie en persoonlijke omstandigheden. Op basis hiervan bepaalt Faircasso per klant de meest passende benadering, variërend van zelfstandige betalingsafspraken tot intensievere begeleiding bij verhoogd risico.
Deze werkwijze resulteert in een hoge inning van overgedragen vorderingen en draagt daarmee direct bij aan een verbeterde cashflow voor Dunea. Doordat Faircasso het volledige klantcontact in deze fase overneemt, wordt Dunea ontlast in de uitvoering en neemt de behoefte aan huisbezoeken vanuit de eigen organisatie aanzienlijk af. Hierdoor daalt de werkdruk bij zowel de binnen- als buitendienst en ontstaat ruimte voor complexe dossiers, procesverbetering en gerichte klantondersteuning.
Binnen het minnelijke traject zet Faircasso actief huisbezoeken in bij kwetsbare klanten. Door dit persoonlijke contact wordt meer dan de helft van deze doelgroep alsnog bereikt. Betalingsproblemen worden vroegtijdig bespreekbaar gemaakt, passende oplossingen worden ingezet en verdere escalatie wordt voorkomen.
Met deze aanpak biedt Faircasso Dunea meer grip op betalingsgedrag en risico’s, terwijl tegelijkertijd wordt gewerkt vanuit een mensgerichte benadering waarin efficiëntie en maatschappelijke verantwoordelijkheid worden gecombineerd.
“Het huisbezoek in het middellijke traject is voor ons echt een meerwaarde. Dat scheelt ons veel bezoeken later in het proces en het helpt klanten sneller.”
- Kevin Hofman, klantspecialist Proces & Kwaliteit -
De samenwerking tussen Dunea en Faircasso levert concrete verbeteringen op: